隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅速發(fā)展，新媒體日益成為人們獲取信息、表達(dá)觀點(diǎn)的主要渠道和方式，輿情監(jiān)測也越來越受到企業(yè)以及政府機(jī)構(gòu)的重視。那么如何做好輿情監(jiān)測?著名危機(jī)公關(guān)專家、關(guān)鍵點(diǎn)傳媒集團(tuán)董事長游昌喬先生接受了中國公關(guān)網(wǎng)的采訪，并與我們分享了他的觀點(diǎn)。 在您看來，什么是輿情監(jiān)測?輿情監(jiān)測包括哪些要素? 游昌喬：輿情監(jiān)測是通過對互聯(lián)網(wǎng)傳播的公眾對現(xiàn)實(shí)生活中某些熱點(diǎn)、焦點(diǎn)問題所持的有較強(qiáng)影響力、傾向性的言論和觀點(diǎn)等信息進(jìn)行及時的采集、分析、預(yù)測行為。 輿情監(jiān)測主要通過BBS論壇、博客、新聞跟貼、轉(zhuǎn)貼等實(shí)現(xiàn)并加以強(qiáng)化。由于互聯(lián)網(wǎng)具有虛擬性、隱蔽性、發(fā)散性、滲透性和隨意性等特點(diǎn)，越來越多的網(wǎng)民樂意通過這種渠道來表達(dá)觀點(diǎn)、傳播思想。當(dāng)今，信息傳播與意見交互空前迅捷，網(wǎng)絡(luò)輿論的表達(dá)訴求也日益多元。如果引導(dǎo)不善，負(fù)面言論將對社會公共安全形成較大威脅。對企業(yè)以及相關(guān)政府部門來說，如何加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)輿論的及時監(jiān)測、有效引導(dǎo)，以及對網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)的積極化解，對維護(hù)企業(yè)品牌形象、實(shí)現(xiàn)國家穩(wěn)定發(fā)展具有極其重要的現(xiàn)實(shí)意義。 早在2008年6月20日，胡錦濤總書記在《人民日報》考察工作時就指出“互聯(lián)網(wǎng)已成為思想文化信息的集散地和社會輿論的放大器，我們要充分認(rèn)識以互聯(lián)網(wǎng)為代表的新興媒體的社會影響力”。對于企業(yè)和政府機(jī)構(gòu)來說，進(jìn)行輿情監(jiān)測非常必要，那么如何做好輿情監(jiān)測呢? 游昌喬：做好網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測工作需要做好兩點(diǎn)：第一、不斷深化和完善網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測系統(tǒng)，輿情監(jiān)測系統(tǒng)是信息采取的最基本工作，是做好輿情監(jiān)測和分析的前提。第二、輿情從業(yè)人員需要熟悉新媒體環(huán)境下的輿論格局，了解各種承載民意的平臺并能熟練運(yùn)用，掌握輿情傳播、危機(jī)應(yīng)對等理論知識。能夠用科學(xué)的方法對龐大的信息進(jìn)行采集、提取有價值的信息，并在此基礎(chǔ)上能對信息做出合理的預(yù)警、分析和研判。 在輿情監(jiān)測方面，關(guān)鍵點(diǎn)傳媒有哪些舉措?主要為客戶提供哪些方面的服務(wù)? 游昌喬：我們在2010年就成立了關(guān)鍵點(diǎn)傳媒輿情研究中心，主要從事網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測、預(yù)警、輿情分析、危機(jī)公關(guān)、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化等服務(wù)。關(guān)鍵點(diǎn)輿情研究中心自創(chuàng)建以來，在輿情監(jiān)測系統(tǒng)研發(fā)、智能搜索引擎研究、網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測分析、財經(jīng)公關(guān)危機(jī)應(yīng)對、品牌傳播媒體宣傳等方面積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。 輿情監(jiān)測報告是一項(xiàng)很重要的內(nèi)容。在關(guān)鍵點(diǎn)，輿情監(jiān)測報告由專業(yè)的輿情分析師根據(jù)輿情監(jiān)測系統(tǒng)數(shù)據(jù)，運(yùn)用科學(xué)的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測和分析理論體系，根據(jù)規(guī)范的作業(yè)流程和框架格式，對傳統(tǒng)媒體網(wǎng)絡(luò)信息(如報紙、雜志、電視)、新媒體網(wǎng)絡(luò)信息(如論壇、博客、微博)等網(wǎng)絡(luò)輿情主要載體進(jìn)行全天候監(jiān)測，得出客觀內(nèi)容，形成輿情報告。輿情監(jiān)測報告根據(jù)不同的分類方法可有多種分類，按性質(zhì)可分為常規(guī)輿情監(jiān)測報告和專項(xiàng)輿情監(jiān)測報告。按時間分為即時預(yù)警報告、日信息統(tǒng)計報告、周度信息研判報告、月度輿情分析報告等。 另外，依托關(guān)鍵點(diǎn)傳媒強(qiáng)大的公關(guān)資源，我們還為用戶提供輿情危機(jī)公關(guān)應(yīng)對報告，該報告包括以下幾個版塊：各類媒體動態(tài)分析、意見領(lǐng)袖觀點(diǎn)態(tài)度、競爭對手反應(yīng)狀況、網(wǎng)民最新評論風(fēng)向、危機(jī)等級變化追蹤、主導(dǎo)傳播公關(guān)策略。該報告系統(tǒng)、權(quán)威、準(zhǔn)確、高效，集輿情和公關(guān)于一體，是應(yīng)對解決危機(jī)、品牌樹立傳播的必選方案。 輿情監(jiān)測的作用之一在于良好輿論環(huán)境的塑造、正面形象的傳播、負(fù)面危機(jī)的應(yīng)對。大多情況下，并非僅僅為第一時間負(fù)面信息的知曉，目的在于維護(hù)與修復(fù)。由于輿情危機(jī)的發(fā)生往往具有突發(fā)性，不同的行業(yè)、不同的事件，在危機(jī)應(yīng)對過程中呈現(xiàn)不同的特點(diǎn)和要求。關(guān)鍵點(diǎn)傳媒在多年的危機(jī)公關(guān)中形成了科學(xué)的危機(jī)應(yīng)對理論和完善的應(yīng)對體系，在危機(jī)應(yīng)對、媒體管理、信息傳播等方面積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，可為政府和企業(yè)提供專業(yè)顧問咨詢服務(wù)，服務(wù)方面包括，危機(jī)管理體系建設(shè)、危機(jī)管理培訓(xùn)等。 關(guān)鍵點(diǎn)在輿情監(jiān)測方面還做了哪些研究和開發(fā)? 游昌喬：“工欲善其事，必先利其器”，為了獲取及時、準(zhǔn)確、全面的輿情信息，我們聯(lián)合清華大學(xué)、華中科技大學(xué)等高等學(xué)府和一些科研機(jī)構(gòu)聯(lián)合研發(fā)了“關(guān)鍵點(diǎn)·輿情監(jiān)測系統(tǒng)”。 關(guān)鍵點(diǎn)傳媒輿情監(jiān)測系統(tǒng)采用先進(jìn)的云計算技術(shù)，能同時對數(shù)十萬個綜合門戶、博客平臺、微博平臺、論壇社區(qū)、行業(yè)門戶、地方站點(diǎn)、貼吧、股吧、空間等在內(nèi)的不同類型站點(diǎn)進(jìn)行實(shí)時監(jiān)測，并且擁有數(shù)字平媒挖掘技術(shù)，做到輿情監(jiān)測的全網(wǎng)覆蓋。同時輔以專業(yè)輿情分析人員的信息干預(yù)，能迅速監(jiān)測并分析出網(wǎng)絡(luò)、報刊和電視新聞等媒介中的重要信息，及時向客戶提供服務(wù)。 除了常規(guī)地進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測與分析外，關(guān)鍵點(diǎn)傳媒加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)顧問咨詢以及危機(jī)公關(guān)培訓(xùn)方面的研究與投入。
