一、輿情概念發(fā)展綜述 “輿”字出現(xiàn)于春秋末期，它本義指車廂，轉(zhuǎn)意為車。“輿人”原指造車的人，后引申為管車的人、拉車的人、隨車的人、差役、小吏等?！拜浫恕币虼巳〉昧伺c坐車官吏相對(duì)應(yīng)的一般百姓的廣泛含義。“輿者，眾也”?！拜浫恕本褪侵副娙恕！拜浨椤弊畛踔傅木褪前傩盏那楦小⑶榫w。 《辭源》也采用了這個(gè)解釋，將“輿情”解釋為“民眾的意愿”。在中國(guó)傳統(tǒng)社會(huì)中，諸如此類的還有民情、民風(fēng)等詞來反映人民的聲音，表達(dá)民眾的意愿。 而近年來，輿情的現(xiàn)代概念探討也日漸明晰。王來華（2003）初步確立了我國(guó)輿情研究的基礎(chǔ)理論框架。他認(rèn)為，輿情是指一定的社會(huì)空間內(nèi)，圍繞中介性社會(huì)事項(xiàng)的發(fā)生、發(fā)展和變化，作為主體的民眾對(duì)作為客體的國(guó)家管理者產(chǎn)生和持有的社會(huì)政治態(tài)度。 這個(gè)定義由于外延相對(duì)較小，把民眾的意愿限定于民眾的社會(huì)政治態(tài)度方面，所以被學(xué)界“狹義輿情”。張克生（2004）擴(kuò)展了輿情的狹義概念。他認(rèn)為，輿情是國(guó)家決策主體在決策活動(dòng)中必然涉及的、關(guān)乎民眾利益的民眾生活（民情）、社會(huì)生產(chǎn)（民力）和民眾中蘊(yùn)涵的知識(shí)和智力（明智）等社會(huì)客觀情況，以及民眾在認(rèn)知、情感和意志基礎(chǔ)上，對(duì)社會(huì)客觀情況以及國(guó)家決策產(chǎn)生的主觀社會(huì)政治態(tài)度。簡(jiǎn)化地講，就是社會(huì)客觀情況與民眾主觀意愿，即社情民意。 張克生的定義被稱為“廣義輿情”，他將作為輿情主體“民眾意愿”進(jìn)行了突破，但是作為輿情客體的“國(guó)家管理者”的限定并沒有突破。 后來的學(xué)者大多都在“狹義輿情”和“廣義輿情”的揚(yáng)棄與突破中提出觀點(diǎn)，基本觀點(diǎn)差異不大了。劉毅（2007）提出：輿情是由個(gè)人以及各種社會(huì)群體構(gòu)成的公眾，在一定的歷史階段和社會(huì)空間內(nèi)，對(duì)自己關(guān)心或與自身利益緊密相關(guān)的各種公共事務(wù)所持有的多種情緒、意愿、態(tài)度和意見交錯(cuò)的總和。 張?jiān)垼?009）認(rèn)為，輿情是社會(huì)民眾在一定的歷史階段和社會(huì)空間內(nèi)，對(duì)關(guān)乎自己切身利益的公共事務(wù)（事項(xiàng)）或自己關(guān)心的特定事件所持有的群體性情緒、意愿、態(tài)度、意見和要求的總和及其表現(xiàn)。 二、產(chǎn)業(yè)基本形態(tài) 根據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）第40次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2017年6月，中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到7.51億，互聯(lián)網(wǎng)普及率為54.3%，超過全球平均水平4.6個(gè)百分點(diǎn) 。伴隨著高歌猛進(jìn)地互聯(lián)網(wǎng)化，以微博、微信為代表的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)成為了新的最重要的輿論場(chǎng)。微信在2016年底共計(jì)8.89億月活用戶，公眾號(hào)平臺(tái)超過1000萬(wàn)個(gè)，微博在2017年初也實(shí)現(xiàn)了月活用戶3.4億人次，面對(duì)錯(cuò)綜復(fù)雜的輿論陣地，輿情產(chǎn)業(yè)是信息服務(wù)行業(yè)在大數(shù)據(jù)時(shí)代的又一輪升級(jí)產(chǎn)業(yè)，通過研究用戶及其相關(guān)輿情，將有價(jià)值的信息傳遞給用戶，最終幫助用戶解決實(shí)際問題。 經(jīng)過十多年的發(fā)展，以政府部門為主導(dǎo)的輿情管理市場(chǎng)進(jìn)入了高速成長(zhǎng)期，年均增幅50%以上，達(dá)到了超百億元的規(guī)模。輿情產(chǎn)業(yè)已成為一個(gè)多門類、復(fù)合型的知識(shí)密集產(chǎn)業(yè)，形成了以“官商媒教”為背景的產(chǎn)業(yè)格局，具備了“政用產(chǎn)學(xué)研”的產(chǎn)業(yè)鏈生態(tài)，其產(chǎn)品及服務(wù)涵蓋了軟件支持、知智體系、風(fēng)險(xiǎn)管理、危機(jī)應(yīng)對(duì)等一系列內(nèi)容，產(chǎn)業(yè)形態(tài)已初步具備。 政府在輿情產(chǎn)業(yè)中起著主導(dǎo)作用。政府通過制定積極政策對(duì)輿情加以引導(dǎo)，同時(shí)以自身需要，作為大客戶推動(dòng)輿情領(lǐng)域發(fā)展，媒體尤其是官媒、新媒體，在輿情產(chǎn)業(yè)的發(fā)展中起著某種先鋒作用。輿情管理在政策和市場(chǎng)雙重因素的刺激下，基本形成了“官商媒教”的多元化產(chǎn)業(yè)格局，形成了政府、媒體、教育科研、商業(yè)軟件四大背景的行業(yè)格局。 但是其目前產(chǎn)業(yè)生態(tài)的系統(tǒng)性與規(guī)范性還不夠完善。輿情行業(yè)還處于自由發(fā)展階段，不良競(jìng)爭(zhēng)、不當(dāng)處理輿情現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。 三、產(chǎn)業(yè)發(fā)展動(dòng)力 （一）社交媒體帶來的輿情表達(dá) 我們?cè)诖擞懻摰妮浨楫a(chǎn)業(yè)主要是指針對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測(cè)、分析和處理產(chǎn)業(yè)。而網(wǎng)絡(luò)輿情的大面積爆發(fā)也就是近十來年的事。2005年博客的發(fā)明讓每個(gè)人都成為了作家。而在此之前，人們更傾向于在網(wǎng)上瀏覽，而不是發(fā)表評(píng)論，博客為人們?cè)诠部臻g表達(dá)自己的意愿打開了一扇大門，從此人們進(jìn)入了一片寬闊而且空曠的輿論場(chǎng)。2009年新浪微博的出現(xiàn)則時(shí)這片輿論場(chǎng)一時(shí)間變得人頭攢動(dòng)熙熙攘攘，期間還夾雜著空間、論壇、貼吧等地發(fā)出的喧囂聲。普通大眾逐漸普及了電腦和可以上網(wǎng)的手機(jī)，他們看到了網(wǎng)絡(luò)的力量，都在學(xué)著努力發(fā)出自己的聲音。 而這十幾年也是中國(guó)社會(huì)艱難轉(zhuǎn)型的十幾年。改革帶來的社會(huì)貧富差距日漸懸殊，社會(huì)的結(jié)構(gòu)性矛盾愈發(fā)尖銳，公眾的情緒化行為更加激烈。人們突然意識(shí)到，網(wǎng)絡(luò)可以將自己的聲音放到無窮大。于是在現(xiàn)實(shí)中求助無門而又沒有更多權(quán)力的普通階層民眾越來越多地選擇通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)聲，社交媒體的情緒化表達(dá)往往將此類事件激化，最終朝著現(xiàn)實(shí)世界中的群體性事件發(fā)展而去。 與此產(chǎn)生沖突的是現(xiàn)實(shí)世界中政府的維穩(wěn)需要。這十幾年對(duì)于政府來說又是發(fā)展的黃金幾年，一切事務(wù)都要以發(fā)展為中心，群體性事件是對(duì)于地方政府來說是堅(jiān)決不允許的。于是追本溯源到了網(wǎng)絡(luò)輿情上面，“民意”與“官意”的博弈及其由此產(chǎn)生的信任危機(jī)成為了輿情管理的關(guān)注重點(diǎn)。匯集輿情數(shù)據(jù)，動(dòng)態(tài)監(jiān)督輿情發(fā)展，穩(wěn)定社會(huì)情緒，提升社會(huì)環(huán)境的安全性和有序性，成為了輿情產(chǎn)業(yè)發(fā)展的強(qiáng)勁動(dòng)力。 （二）輿情管理政策的促進(jìn) 由于中國(guó)國(guó)情的特殊性，決定了政府在輿情行業(yè)發(fā)展中的重要影響力，甚至是關(guān)鍵性作用。輿情產(chǎn)業(yè)就是一個(gè)在政府扶持下才成長(zhǎng)起來的產(chǎn)業(yè)，它的快速發(fā)展離不開政策的支持。筆者統(tǒng)計(jì)了最近10年以中央政府為名義發(fā)布的涉及“輿情”的政策文件，數(shù)據(jù)如下 ： 可以看出，2011-2012年是政府輿情工作的分水嶺。有學(xué)者提出，“2011年，中國(guó)網(wǎng)絡(luò)輿論發(fā)生三大變化。第一個(gè)變化是，在網(wǎng)絡(luò)討論的話題中，民生問題壓倒民族問題。第二個(gè)變化是‘網(wǎng)絡(luò)社會(huì)生產(chǎn)力’的崛起。第三個(gè)變化：我們已然擁有了一個(gè)網(wǎng)絡(luò)化的民間社會(huì)，但我們卻還欠缺網(wǎng)絡(luò)化的治理者” 。而發(fā)生在2011年末的烏坎事件則是這種變化最好的注腳。這是群體性事件第一次在網(wǎng)絡(luò)中的大規(guī)模發(fā)酵，當(dāng)全世界的媒體都蜂擁向這個(gè)濱海小村時(shí)，大家意識(shí)到互聯(lián)網(wǎng)為民主提供了一個(gè)全新的出口，政府也是通過此次事件看到了互聯(lián)網(wǎng)作為民意機(jī)制的潛能。 如果2011年可以被稱為中國(guó)公民社會(huì)的建設(shè)元年，那么2012年可以說是龐大輿情產(chǎn)業(yè)的開局之年。從那之后，中央開始重視網(wǎng)絡(luò)輿情，習(xí)總書記更是將網(wǎng)絡(luò)輿情視為輿論斗爭(zhēng)的主戰(zhàn)場(chǎng)。財(cái)政部《2014年政府采購(gòu)工作要點(diǎn)》，在“扎實(shí)開展政府采購(gòu)宣傳和隊(duì)伍建設(shè)工作”的要點(diǎn)中指出：“加強(qiáng)政府采購(gòu)宣傳和輿情監(jiān)測(cè)工作，做好社會(huì)關(guān)注熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題的釋疑解惑工作。”國(guó)家《2013-2017年全國(guó)干部教育培訓(xùn)規(guī)劃》中提出：加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)宣傳、輿論引導(dǎo)等方面的培訓(xùn)，提高干部善待、善用、善管媒體的能力。2016年國(guó)務(wù)院更是連發(fā)三篇文件，著重強(qiáng)調(diào)了輿情監(jiān)測(cè)在政務(wù)工作中的重要性：《2016年政務(wù)工作要點(diǎn)》對(duì)全年政務(wù)工作做出部署，著重強(qiáng)調(diào)了“各地區(qū)各部門要組織好政務(wù)輿情監(jiān)測(cè)工作，擴(kuò)大輿情收集范圍” ；《全面推進(jìn)政務(wù)公開工作的意見》強(qiáng)調(diào)政府要“立健全政務(wù)輿情收集、研判、處置和回應(yīng)機(jī)制……確保在應(yīng)對(duì)重大突發(fā)事件及社會(huì)熱點(diǎn)事件時(shí)不失聲、不缺位” ；《關(guān)于在政務(wù)工作中進(jìn)一步做好政務(wù)輿情回應(yīng)的通知》中再次要求“各級(jí)政府及其部門要高度重視政務(wù)輿情回應(yīng)工作” ，做到對(duì)于特別重大突發(fā)事件，24小時(shí)內(nèi)舉行新聞發(fā)布會(huì)，其他政務(wù)輿情48小時(shí)內(nèi)予以回應(yīng)。 越來越多的政府機(jī)構(gòu)公開招標(biāo)，增加對(duì)輿情工作的投入。健全建立輿情監(jiān)測(cè)機(jī)制和輿情應(yīng)對(duì)體系已成為現(xiàn)代政府公共管理的標(biāo)準(zhǔn)配置，成為各級(jí)政府的“地方標(biāo)配”；促進(jìn)這一“地方標(biāo)配”的構(gòu)建與完善，已經(jīng)成為中宣部、新聞出版與廣播電影電視總局、國(guó)家外宣辦、國(guó)家網(wǎng)管辦、國(guó)家工信部等機(jī)構(gòu)的政策資源供給重點(diǎn)。 （三）資本市場(chǎng)的青睞 輿情產(chǎn)業(yè)往往投資較大，技術(shù)更新頻率及成本較高，具有較高的社會(huì)價(jià)值及投資回報(bào)率，資本市場(chǎng)非常青睞輿情產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。在這個(gè)行業(yè)里，既有人民網(wǎng)、拓爾思、北大方正電子等一批老資歷的公司，也有清博、海納等實(shí)力不容小覷的新興輿情公司，近年來甚至連互聯(lián)網(wǎng)的巨頭也開始有所布局，出現(xiàn)騰訊質(zhì)量開放平臺(tái)、百度云大數(shù)據(jù)輿情解決方案、新浪微輿情等一批輿情產(chǎn)品。從2011年開始，輿情行業(yè)中的佼佼者就開始登陸資本市場(chǎng)。 四、產(chǎn)業(yè)引發(fā)擔(dān)憂 但是作為中國(guó)特色的輿情產(chǎn)業(yè)的發(fā)展也引來了來自外界擔(dān)憂。 （一）燒錢行業(yè) 一篇刊發(fā)在美國(guó)之聲上面的文章對(duì)這個(gè)行業(yè)產(chǎn)生的巨大消耗提出了尖銳批評(píng)。據(jù)作者估算，大概需要中國(guó)動(dòng)漫游戲行業(yè)、中國(guó)皮具業(yè)和中國(guó)電子商務(wù)行業(yè)三個(gè)行業(yè)在保持最好狀態(tài)下創(chuàng)造的全部利潤(rùn)，“才能勉強(qiáng)養(yǎng)活這個(gè)維穩(wěn)新產(chǎn)業(yè)（輿情產(chǎn)業(yè)）的200萬(wàn)員工，并支付昂貴的設(shè)備費(fèi)用。” 在看到中國(guó)各級(jí)政府對(duì)于輿情產(chǎn)業(yè)巨大的采購(gòu)量后，作者提出輿情產(chǎn)業(yè)與人類社會(huì)其他產(chǎn)業(yè)不同，這是一個(gè)強(qiáng)化政治控制為目標(biāo)的行業(yè)，“其特點(diǎn)是消耗社會(huì)財(cái)富，卻不創(chuàng)造任何價(jià)值。在中國(guó)，可以說這個(gè)行業(yè)是用納稅人所交稅收供養(yǎng)、卻專門用來對(duì)付納稅人，包括看起來似乎不納稅的社會(huì)底層。” 而國(guó)內(nèi)媒體對(duì)此也表達(dá)有同樣的擔(dān)憂。對(duì)于政府機(jī)構(gòu)來說，過度的輿情監(jiān)測(cè)必然要進(jìn)行大量的人力物力投入。根據(jù)中國(guó)政府采購(gòu)網(wǎng)的數(shù)據(jù)，統(tǒng)計(jì)近十年各級(jí)政府機(jī)關(guān)單位采購(gòu)的輿情監(jiān)測(cè)設(shè)備件數(shù)如下 ： 同中央關(guān)于輿情的紅頭文件數(shù)目增長(zhǎng)趨勢(shì)一樣，地方各級(jí)政府對(duì)于輿情監(jiān)測(cè)設(shè)備的熱情也起始于2011、2012年。幾乎全國(guó)各地的各級(jí)政府部門都有發(fā)布網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)的招標(biāo)或者中標(biāo)公告。從發(fā)達(dá)地區(qū)的省級(jí)行政部門，到偏遠(yuǎn)地區(qū)的縣級(jí)行政單位，為了采購(gòu)類似的輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，常常耗費(fèi)十幾萬(wàn)到數(shù)十萬(wàn)不等，動(dòng)輒上百萬(wàn)的花費(fèi)也不少見。而這些投入根本上來自于納稅人的貢獻(xiàn)，如果不加克制，勢(shì)必會(huì)浪費(fèi)大量本來可以用在民生服務(wù)上的財(cái)政稅收資金。目前在輿情監(jiān)測(cè)上過度投資的做法需要引起警惕?！翱梢哉f，輿情監(jiān)測(cè)已經(jīng)成為一些機(jī)關(guān)單位的又一項(xiàng)燒錢工具?！?/p> （二）網(wǎng)監(jiān)的擴(kuò)充 此外輿情產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展還可能會(huì)在民眾間引起“1984”式的恐慌?！鞍盐蛰浨椤?、“實(shí)時(shí)監(jiān)控”、“不留死角”……這些富有中國(guó)特色的輿情產(chǎn)品正在逐步深入進(jìn)宣傳部門、國(guó)企和各級(jí)行政機(jī)關(guān)。對(duì)于網(wǎng)民進(jìn)行的越來越精準(zhǔn)的監(jiān)測(cè)和調(diào)查可能會(huì)帶來輿論場(chǎng)的萬(wàn)馬齊喑，最終堵塞民意表達(dá)渠道。政府作為行政的主體力量進(jìn)行適當(dāng)?shù)妮浨楸O(jiān)測(cè)，了解百姓需求和政策得失，無可厚非。但是，一些官員和機(jī)構(gòu)并不是從收集民意服務(wù)民眾的出發(fā)點(diǎn)來思考問題的，而是為了維護(hù)自己的執(zhí)政形象來監(jiān)測(cè)群眾在網(wǎng)上的言行，打著輿情監(jiān)測(cè)的幌子做著輿情打壓的事情，扮演了虛擬空間中的“老大哥”。一些典型的作為包括：不惜代價(jià)和手段四處刪帖、封堵壓制不同意見和不利于自己的言行、對(duì)異端意見持有人的打擊報(bào)復(fù)從網(wǎng)上轉(zhuǎn)移到網(wǎng)下……媒體斥其為“官僚主義和腐敗的表現(xiàn)”。 單就刪帖這一項(xiàng)來說，《法制周末》的記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)刪帖服務(wù)“已經(jīng)形成了一個(gè)分工明確的完整產(chǎn)業(yè)鏈條。” 由于需求巨大，市場(chǎng)上形成了眾多以網(wǎng)絡(luò)形象經(jīng)營(yíng)為外衣、以即時(shí)通訊工具為媒介、以網(wǎng)絡(luò)非法刪帖為手段、以虛假網(wǎng)絡(luò)交易為掩護(hù)的非法經(jīng)營(yíng)的口碑公司。他們通過相網(wǎng)站工作人員行賄的方式，為其顧客提供非法有償刪除負(fù)面信息服務(wù)。中國(guó)人民大學(xué)新聞學(xué)院教授喻國(guó)明表示，“中國(guó)輿情監(jiān)測(cè)市場(chǎng)上更大的問題是輿情應(yīng)對(duì)方面的惡劣行徑。一些公關(guān)公司會(huì)進(jìn)行刪帖，灌水等行為，而且形成了灰色的產(chǎn)業(yè)鏈，業(yè)務(wù)規(guī)模不完全估計(jì)可能達(dá)到兩三千萬(wàn)?！?/p> 另外，這種一味去監(jiān)測(cè)輿情，四處刪帖救火的現(xiàn)象勢(shì)必會(huì)導(dǎo)致舍本逐末，分散精力，無暇處理現(xiàn)實(shí)中矛盾的根源，導(dǎo)致矛盾越演越烈，輿論環(huán)境更加惡化。 五、產(chǎn)業(yè)面臨挑戰(zhàn) 我國(guó)輿情產(chǎn)業(yè)起步較晚，行業(yè)還處于市場(chǎng)培育期，產(chǎn)品、技術(shù)、設(shè)備、服務(wù)亟待成熟，參照體系及評(píng)價(jià)機(jī)制亟需健全，知識(shí)產(chǎn)權(quán)的保護(hù)與結(jié)算的保障性不強(qiáng)。除此之外，我國(guó)輿情產(chǎn)業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展還需要解決的問題有： （一）專業(yè)輿情分析師儲(chǔ)備和培養(yǎng)不足 雖然隨著技術(shù)的進(jìn)步，專業(yè)輿情軟件的監(jiān)測(cè)和分析能力不斷進(jìn)步，許多輿情監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)宣稱依靠軟件能夠解決大部分問題，但是得出結(jié)論，仍然需要輿情分析師結(jié)合軟件數(shù)據(jù)撰寫輿情報(bào)告?，F(xiàn)目前國(guó)內(nèi)的輿情分析師大多數(shù)由傳統(tǒng)的新聞宣傳工作者轉(zhuǎn)型而來，不僅在數(shù)量上存在很大缺口，在質(zhì)量上也讓人擔(dān)憂。輿情分析對(duì)于專業(yè)性要求特別高。它要求業(yè)者有傳播學(xué)、心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)等眾多專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)。沒有這些專業(yè)訓(xùn)練，便不可能有真正的輿情分析。但是這些人才到處都欠缺，遑論興起的輿情分析。所以，這個(gè)行業(yè)缺乏基本的人才儲(chǔ)備。 專業(yè)的輿情分析師培養(yǎng)需要技術(shù)支持、數(shù)據(jù)分析與信息傳播的結(jié)合，對(duì)硬件和軟實(shí)力的要求較高，但是目前相關(guān)培訓(xùn)的物質(zhì)投入及師資隊(duì)伍建設(shè)都不盡如人意。伴隨著輿情監(jiān)測(cè)市場(chǎng)的火爆，輿情監(jiān)測(cè)培訓(xùn)市場(chǎng)成為了一塊很大的利益蛋糕。從人民網(wǎng)、新華網(wǎng)等領(lǐng)頭大軍到各級(jí)地方，國(guó)內(nèi)不僅出現(xiàn)了眾多從事輿論監(jiān)測(cè)培訓(xùn)和發(fā)證的機(jī)構(gòu)，而且各地政府和非政府組織的與輿情相關(guān)的培訓(xùn)也是層出不窮。培訓(xùn)班大多收費(fèi)不菲，但是各家授課質(zhì)量參差不齊。甚至由于缺乏對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿情的科學(xué)認(rèn)識(shí)，沒有全國(guó)統(tǒng)一的培養(yǎng)大綱和能力標(biāo)準(zhǔn)，在處置問題的技巧上都有所差別。這些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)還普遍存在職業(yè)素質(zhì)與能力結(jié)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)不夠細(xì)化，開設(shè)的課程與實(shí)際存在脫節(jié)等情況。 （二）輿情產(chǎn)業(yè)鏈條建構(gòu)不足 我國(guó)的輿情產(chǎn)業(yè)起步較晚，發(fā)展不充分。輿情產(chǎn)品較為單一和低級(jí)，市場(chǎng)主體沒有形成屬于自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力。即使是最早涉入輿情產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域的人民網(wǎng)，“截止目前也僅僅形成了初步的輿情監(jiān)測(cè)平臺(tái)及其報(bào)告、咨詢、建議等初級(jí)產(chǎn)品。另外，部分公司也還只是定位于針對(duì)政府機(jī)構(gòu)、大型企業(yè)的輿情危機(jī)的整體對(duì)策提供商，其業(yè)務(wù)一般集中于初級(jí)的網(wǎng)絡(luò)輿情管理、廣告銷售、電商在線分析，產(chǎn)業(yè)鏈條顯得簡(jiǎn)單而又粗疏?！?部分輿情監(jiān)測(cè)中心更像是體檢中心，而不具備預(yù)警和危機(jī)應(yīng)對(duì)功能。輿情產(chǎn)業(yè)應(yīng)該是一個(gè)從輿情監(jiān)測(cè)、分析、預(yù)警、再到發(fā)生危機(jī)后的處理應(yīng)對(duì)等多個(gè)環(huán)節(jié)組成的產(chǎn)業(yè)鏈條。用戶需要的是高質(zhì)量的監(jiān)測(cè)平臺(tái)加專業(yè)的輿情服務(wù)，而不僅僅是一個(gè)監(jiān)測(cè)軟件。 除了把產(chǎn)業(yè)鏈做長(zhǎng)，還要把產(chǎn)業(yè)鏈做寬。傳統(tǒng)的輿情軟件主要圍繞互聯(lián)網(wǎng)輿情搜索與監(jiān)測(cè)進(jìn)行，沒有體現(xiàn)出行業(yè)互聯(lián)網(wǎng)輿情還兩份非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)處理的特點(diǎn)。面對(duì)大數(shù)據(jù)輿情，系統(tǒng)的發(fā)展方向應(yīng)該是面向行業(yè)的細(xì)分，比如政府版、教育版、環(huán)保版、醫(yī)療版等，并且和行業(yè)固有工作密切結(jié)合。在形式上，“隨著移動(dòng)終端的普及，不僅僅是給用戶提供瀏覽器或者APP方式的手機(jī)客戶端，而是要研發(fā)多元化的輸入模式的搜索、精準(zhǔn)的內(nèi)容返回、個(gè)性化的搜索體驗(yàn)?！?/p> （三）輿情行業(yè)規(guī)范建立不足 輿情監(jiān)測(cè)行業(yè)作為一個(gè)發(fā)展沒有幾年的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)吸引著大量的資本進(jìn)入。由于目前有關(guān)管理部門尚未出臺(tái)嚴(yán)格的行業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，商業(yè)網(wǎng)站、傳統(tǒng)媒體、廣告公司、營(yíng)銷公司、公關(guān)公司紛紛涌進(jìn)這個(gè)行業(yè)。這些輿情監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)各有其服務(wù)目的與經(jīng)營(yíng)原則。由于沒有統(tǒng)一的管理機(jī)構(gòu)和準(zhǔn)則，相關(guān)法律法規(guī)滯后，行業(yè)亂象不斷。不規(guī)范的業(yè)務(wù)運(yùn)作使得“網(wǎng)絡(luò)水軍”、“網(wǎng)絡(luò)刪帖”等大量出現(xiàn)。有資料顯示，這種同時(shí)兼營(yíng)網(wǎng)絡(luò)刪帖業(yè)務(wù)的輿情監(jiān)測(cè)公司在行業(yè)內(nèi)大概占20%。這些亂象漸漸成為一種專業(yè)化的營(yíng)銷和公關(guān)手段，在影響輿論的過程中，凸顯出許多負(fù)面性問題。 另外，惡意競(jìng)爭(zhēng)、剽竊輿情報(bào)告的現(xiàn)象在行業(yè)內(nèi)也屢見不鮮。市場(chǎng)上大量存在未經(jīng)認(rèn)證的同類軟件，在輿情監(jiān)測(cè)產(chǎn)業(yè)壯大的同時(shí)，呼吁推動(dòng)輿情服務(wù)業(yè)透明化、規(guī)范化的呼聲也越來越多。 六、產(chǎn)業(yè)何去何從 從輿情產(chǎn)品的用戶處反饋得到的投訴主要問題包括：產(chǎn)品的實(shí)用性不強(qiáng)，后知后覺對(duì)工作幫助不大（83%），信息的情感判定不準(zhǔn)確、甚至是不能判斷（100%），產(chǎn)品的自動(dòng)分揀和過濾能力不強(qiáng)、信息抓取不全面、不及時(shí)（17%）。從上面的反饋可以看到，輿情產(chǎn)業(yè)在高速發(fā)展的同時(shí)也存在許多問題。市場(chǎng)需要健康的發(fā)展業(yè)態(tài)，為增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)于其的認(rèn)可度，行業(yè)需要注意一下幾個(gè)方面： （一）秉持專業(yè)態(tài)度，精益求精 “一些輿情監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)容易出現(xiàn)編造數(shù)據(jù)、預(yù)置評(píng)判、數(shù)據(jù)采樣偏頗的情況?！比嗣窬W(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室秘書長(zhǎng)祝華新認(rèn)為，輿情研究不是主觀拍腦袋，而是通過客觀數(shù)據(jù)還原社會(huì)真實(shí)意見構(gòu)成?！盁o論事態(tài)朝著什么方向發(fā)展，都應(yīng)冷靜觀察輿情走勢(shì)，做出科學(xué)梳理，直面輿情危機(jī)中暴露的政府管理、企業(yè)管理的問題，提供理性建議。” 社會(huì)處于轉(zhuǎn)型期，網(wǎng)絡(luò)表達(dá)時(shí)常牽涉負(fù)面消息、消極情緒。網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)要保持客觀中立的態(tài)度，提出有建設(shè)性的立場(chǎng)主張。要正如《網(wǎng)絡(luò)輿情研究陽(yáng)光共識(shí)》中所呼吁的，“努力打撈沉沒的聲音，挖掘和釋放網(wǎng)上的正能量，為科學(xué)決策提供可靠的民意素材?！?/p> 專業(yè)態(tài)度還體現(xiàn)在輿情分析師的培養(yǎng)上面。上文已經(jīng)提到輿情分析師的重要性和我國(guó)現(xiàn)目前的人才儲(chǔ)備不足的現(xiàn)狀。輿情行業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)專業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情分析師的培養(yǎng)，在培養(yǎng)理念、培養(yǎng)途徑和培養(yǎng)方法上進(jìn)行革新，以適應(yīng)行業(yè)發(fā)展需要。 （二）完善產(chǎn)業(yè)鏈條，加長(zhǎng)加寬 輿情產(chǎn)業(yè)中長(zhǎng)期存在“官商媒教”各自為政，產(chǎn)業(yè)鏈建構(gòu)脫節(jié)的現(xiàn)象。行業(yè)中有以技術(shù)為主要售賣點(diǎn)，銷售相關(guān)軟件或搭建監(jiān)測(cè)系統(tǒng)的公司，有擅長(zhǎng)于分析、處理數(shù)據(jù)，得出輿情報(bào)告的公司，有應(yīng)對(duì)負(fù)面輿情，專注于危機(jī)公關(guān)的公司。雖然從現(xiàn)目前看，各家專注于某個(gè)方面，形成差異化競(jìng)爭(zhēng)是一件看起來很和諧的事情，一塊蛋糕大家一起分吃誰(shuí)也不得罪。但是這種獨(dú)占山頭，各自為王的局面卻不利于輿情行業(yè)往縱深處發(fā)展。輿情行業(yè)有其特殊性，輿情監(jiān)測(cè)、分析、研究和處理的脫節(jié)不利于分析整個(gè)輿情事件的來龍去脈，不利于行業(yè)積累成功經(jīng)驗(yàn)并做到及早預(yù)防。單一產(chǎn)品也往往難以滿足用戶的需求。 在輿情監(jiān)控的產(chǎn)品線上，“無線輿論場(chǎng)”的興起使得輿論環(huán)境復(fù)雜化，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)提出了新的挑戰(zhàn)。其中，私人化的微信朋友圈的崛起，使得輿論表達(dá)更為隱秘，具體數(shù)據(jù)難以提取，增加了輿情監(jiān)測(cè)與研判的難度。要加強(qiáng)輿情監(jiān)控新一代產(chǎn)品的開發(fā)，在原有產(chǎn)品升級(jí)更新的同時(shí)，注重努力抓取朋友圈的社情民意。另外，深度整合大數(shù)據(jù)。要注重輿情事件的關(guān)聯(lián)性和規(guī)律性，橫向和縱向?qū)Ρ妊芯繗w納，深度開發(fā)多級(jí)市場(chǎng)，為社會(huì)各需要機(jī)構(gòu)和個(gè)人提供私人定制產(chǎn)品服務(wù)。 （三）促進(jìn)產(chǎn)業(yè)協(xié)調(diào)，有序發(fā)展 在我國(guó)構(gòu)成輿情產(chǎn)業(yè)的機(jī)構(gòu)大致可分為五類：由軟件公司和傳統(tǒng)市場(chǎng)調(diào)查公司聯(lián)合成立的輿情軟件企業(yè)；依托人民網(wǎng)、新華網(wǎng)等主流媒體建立的輿情監(jiān)測(cè)平臺(tái)、由高?；?qū)W術(shù)機(jī)構(gòu)創(chuàng)辦的輿情研究所；由軟件公司和高校新聞與傳播研究所合作成立的輿情實(shí)驗(yàn)室和公關(guān)、營(yíng)銷公司。這五類機(jī)構(gòu)之間也存在著各自為營(yíng)，功能重合的現(xiàn)象。要促進(jìn)輿情行業(yè)的協(xié)調(diào)發(fā)展，需要制定全國(guó)的輿情產(chǎn)業(yè)規(guī)劃，分片指導(dǎo)，全面推進(jìn)產(chǎn)業(yè)的均衡分布與發(fā)展；構(gòu)建安全的輿情管理系統(tǒng)，保證信息收集的全面性、準(zhǔn)確性和判斷的準(zhǔn)確度。 此外，輿情產(chǎn)業(yè)正值方興未艾之時(shí)，除了刺激它發(fā)展的政策以外，還需要構(gòu)建輿情產(chǎn)業(yè)的法律法規(guī)體系，規(guī)范、協(xié)調(diào)產(chǎn)業(yè)的健康運(yùn)行。多年來，由于我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)頂層設(shè)計(jì)的不足，嚴(yán)重影響了我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)的健康發(fā)展?；ヂ?lián)網(wǎng)治理的標(biāo)志性事件是2014年中央網(wǎng)絡(luò)信息安全和領(lǐng)導(dǎo)小組成立，由習(xí)近平總書記擔(dān)任組長(zhǎng)，李克強(qiáng)、劉云山擔(dān)任副組長(zhǎng)，并單獨(dú)設(shè)立正部級(jí)辦公室（中央網(wǎng)信辦）作為日常工作機(jī)構(gòu)。至此，對(duì)于輿情產(chǎn)業(yè)的頂層設(shè)計(jì)也步入正軌。自2017年10月1日起正式實(shí)行的《互聯(lián)網(wǎng)論壇社區(qū)規(guī)定》，明確要求在網(wǎng)絡(luò)社區(qū)平臺(tái)上不論發(fā)帖、回復(fù)、留言或者是發(fā)彈幕、表情和標(biāo)點(diǎn)符號(hào)，均要實(shí)名認(rèn)證。此舉普遍被認(rèn)為將在治理網(wǎng)絡(luò)“水軍”的問題上，發(fā)揮重要作用，也被外界視為新一輪互聯(lián)網(wǎng)治理的信號(hào)。
