在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展至今已經(jīng)成為每個(gè)人獲取信息、發(fā)布個(gè)人思想與社會(huì)互動(dòng)的重要途徑，社會(huì)輿論已不僅是專家和權(quán)威機(jī)構(gòu)發(fā)聲的平臺(tái)，民眾同樣可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)新聞和各類資訊平臺(tái)發(fā)表評(píng)論。網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)指通過(guò)網(wǎng)絡(luò)對(duì)各類信息進(jìn)行收集、匯總、分類、聚合、篩選的技術(shù)處理，形成針對(duì)網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)或動(dòng)態(tài)、網(wǎng)絡(luò)公眾意見(jiàn)等實(shí)時(shí)性的統(tǒng)計(jì)信息報(bào)告的方法和整個(gè)過(guò)程。 網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)會(huì)對(duì)各類型的網(wǎng)頁(yè)、網(wǎng)站進(jìn)行二十四小時(shí)持續(xù)監(jiān)控，尤其會(huì)根據(jù)使用者針對(duì)熱點(diǎn)問(wèn)題或重點(diǎn)領(lǐng)域進(jìn)行集中監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)隨時(shí)監(jiān)測(cè)并下載最新的輿論消息。能夠真正實(shí)現(xiàn)一套系統(tǒng)替代若干專業(yè)人員持續(xù)完成重復(fù)的機(jī)械性工作內(nèi)容，且系統(tǒng)程序能夠避免由于疲憊和心態(tài)變化而引起的各種問(wèn)題，保持一貫的高精準(zhǔn)度與穩(wěn)定的客觀性來(lái)完成信息的收集到各類數(shù)據(jù)信息的處理。 企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè) 企業(yè)在開(kāi)展輿情監(jiān)測(cè)工作時(shí)，首先要將網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控的內(nèi)容加以細(xì)分，再根據(jù)實(shí)際需求的情況對(duì)輿論信息的分類數(shù)量及標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行微調(diào)，包括信息源的匯總、關(guān)鍵詞的拆解、監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)置，以及后續(xù)對(duì)負(fù)面信息的應(yīng)對(duì)和處理方法。 1. 網(wǎng)絡(luò)輿情信息源 新聞信息源 具有新聞采訪與報(bào)道資格的權(quán)威和廣泛覆蓋的信息源平臺(tái)，搜索引擎新聞源、四大門戶新聞客戶端、其它新聞資訊平臺(tái)； 社會(huì)化媒體信息源 社會(huì)化媒體信息源是公眾交流溝通較為集中的平臺(tái)，微博、微信公眾號(hào)、知乎、貼吧、豆瓣、脈脈等； 新媒體信息源 新媒體信息源繁雜且公信力參差不齊，今日系、騰訊系、百度系、阿里系新媒體平臺(tái)，以及如天天快報(bào)、一點(diǎn)資訊、UC號(hào)、天涯論壇等，也包括各類主流直播和短視頻平臺(tái)。 2. 網(wǎng)絡(luò)輿情關(guān)鍵詞 開(kāi)展輿情監(jiān)控前需要做好根據(jù)監(jiān)控所要達(dá)到的目標(biāo)進(jìn)行針對(duì)性關(guān)鍵詞篩選，比如公司的名稱、創(chuàng)始人或最高負(fù)責(zé)人，產(chǎn)品和行業(yè)名稱，競(jìng)爭(zhēng)者的名稱及產(chǎn)品信息，以及產(chǎn)品功能和特性相關(guān)的信息等。 但實(shí)際工作當(dāng)中上述舉例的關(guān)鍵詞又因需求的不同會(huì)進(jìn)行差異化的組合，如產(chǎn)品相關(guān)的監(jiān)控會(huì)針對(duì)產(chǎn)品名稱、功能、行業(yè)，以及各產(chǎn)品與受眾群體畫像特征等關(guān)鍵詞的關(guān)注，而在品牌相關(guān)的監(jiān)控則會(huì)針對(duì)品牌名稱、活動(dòng)主題、產(chǎn)品名稱、行業(yè)動(dòng)態(tài)，以及品牌的代言人和競(jìng)調(diào)相關(guān)的各種關(guān)鍵詞進(jìn)行關(guān)注。 3. 如何設(shè)置輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng) 網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)的操作由于開(kāi)發(fā)目的和使用者身份的不同，其系統(tǒng)的部署設(shè)置方法各有差異，尤其是那些依托大數(shù)據(jù)和人工智能的超級(jí)輿情監(jiān)控系統(tǒng)的部署非常復(fù)雜，甚至專業(yè)人員都需要通過(guò)一段時(shí)間的學(xué)習(xí)和熟悉才能靈活運(yùn)用。 但無(wú)論多么復(fù)雜的系統(tǒng)都有共同的使用目的，所以普遍具有相同的使用技巧，如因監(jiān)控項(xiàng)目的信息源過(guò)多時(shí)，僅統(tǒng)計(jì)便要花費(fèi)相當(dāng)?shù)木蜁r(shí)間，那么就可以借用基于XML標(biāo)準(zhǔn)的RSS（簡(jiǎn)易信息聚合）客戶端作為輔助工具，將各類新聞源聚合起來(lái)開(kāi)展監(jiān)控活動(dòng)。還可以對(duì)公眾普遍使用的信息或資訊平臺(tái)進(jìn)行集中監(jiān)控，如微信、微博、知乎，或豆瓣和貼吧等匯聚公眾評(píng)論信息的平臺(tái)，以及借助百度、搜狗、360等搜索引擎進(jìn)行各平臺(tái)新聞源的監(jiān)控。 另外，由于網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控系統(tǒng)都具備實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)的特性，而過(guò)高的采集頻率對(duì)硬件和軟件系統(tǒng)的負(fù)擔(dān)，以及需要考慮到客觀情況下信息被發(fā)布到平臺(tái)上的頻率，甚至需要根據(jù)企業(yè)公共關(guān)系部門對(duì)不同信息源或關(guān)鍵詞的關(guān)注度，設(shè)置相應(yīng)的采集頻率和持續(xù)時(shí)長(zhǎng)。比如一般日常采集計(jì)劃是早7：00—10:00、中午12:00—13:30、晚17:00—21:00為主要采集時(shí)段，每日三個(gè)時(shí)段進(jìn)行采集并持續(xù)10~20分鐘。 4. 網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)工作流程 即便各種輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)各具特色，也有很多不同的操作和部署上的差異性，但由于輿情監(jiān)控在實(shí)踐工作中的需要其存在基本相同的工作流程。 部署采集 網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控系統(tǒng)會(huì)使用信息采集功能在網(wǎng)絡(luò)上采集新聞、博客等平臺(tái)的評(píng)論、轉(zhuǎn)發(fā)等輿情相關(guān)信息，并通過(guò)系統(tǒng)相關(guān)功能將信息存儲(chǔ)到數(shù)據(jù)庫(kù)當(dāng)中。 輿情分析 系統(tǒng)通過(guò)輿情分析引擎對(duì)采集到的輿情相關(guān)信息進(jìn)行清洗和智能研判、加工，然后再將此類分析結(jié)果存儲(chǔ)到“成果庫(kù)”當(dāng)中，根據(jù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)成果庫(kù)則存在于或高度關(guān)聯(lián)輿情知識(shí)庫(kù)。 成果數(shù)據(jù) 通過(guò)輿情成果庫(kù)進(jìn)行加工和處理的輿情信息數(shù)據(jù)會(huì)被發(fā)布并顯示在相關(guān)web頁(yè)面，形成可視化的成果以供備案和查詢使用。 生成簡(jiǎn)報(bào) 當(dāng)系統(tǒng)生成了成果數(shù)據(jù)后，不僅可以通過(guò)系統(tǒng)瀏覽相關(guān)輿情信息，還能夠通過(guò)系統(tǒng)生成的簡(jiǎn)報(bào)進(jìn)一步編撰輿情報(bào)告或?qū)θ粘１O(jiān)控工作形成支持和積累。 網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)的功能 1. 信息采集和清理 一般系統(tǒng)的采集會(huì)通過(guò)初期的部署探查指定的網(wǎng)絡(luò)地址，然后再根據(jù)需要自動(dòng)識(shí)別、獲取并訪問(wèn)鏈接進(jìn)行信息收集的拓展。所以，網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控系統(tǒng)是由人工干預(yù)結(jié)合自動(dòng)化信息采集功能于一體的模式完成信息采集任務(wù)。 信息的收集后需要為分析提供先提條件，如信息格式、數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)和清理，還要對(duì)各種評(píng)論進(jìn)行過(guò)濾篩選，并對(duì)報(bào)道的各部分信息進(jìn)行分類收錄，如標(biāo)題、時(shí)間、出處、瀏覽數(shù)量、評(píng)論的來(lái)源和內(nèi)容、數(shù)量等等。將上述信息進(jìn)行統(tǒng)一化的格式轉(zhuǎn)換或重組，進(jìn)而存儲(chǔ)至服務(wù)器的數(shù)據(jù)庫(kù)之中，甚至直接數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行相關(guān)操作。 2. 輿情分析引擎 通過(guò)工作人員指定的輿論話題自動(dòng)開(kāi)展搜索任務(wù)，抓取相應(yīng)的網(wǎng)頁(yè)信息并進(jìn)行整理分析，實(shí)現(xiàn)迅速有效的通過(guò)過(guò)濾和提取并獲得相應(yīng)話題的輿情材料。 熱點(diǎn)識(shí)別 網(wǎng)絡(luò)中熱點(diǎn)和敏感的話題識(shí)別，可以根據(jù)新聞或資訊出處的權(quán)威性、評(píng)論情況、參與密度作為參數(shù)，系統(tǒng)將由此判斷識(shí)別網(wǎng)絡(luò)輿情中的熱門話題，而敏感話題則可通過(guò)關(guān)鍵詞和語(yǔ)義分析進(jìn)行判斷識(shí)別。 觀點(diǎn)分析 對(duì)特定話題和信息闡述的觀點(diǎn)、主旨，評(píng)論者對(duì)于內(nèi)容發(fā)表的觀點(diǎn)、傾向性進(jìn)行分析和統(tǒng)計(jì)。此項(xiàng)功能是為整體輿情分析提供依據(jù)，比如轉(zhuǎn)載量、評(píng)論熱度、參與密度等得出輿論觀點(diǎn)的發(fā)展傾向性。 跟蹤主題 分析新出現(xiàn)話題的相關(guān)內(nèi)容與目標(biāo)話題是否具有關(guān)聯(lián)，尤其應(yīng)用于針對(duì)熱點(diǎn)話題的信息進(jìn)行追蹤，同時(shí)根據(jù)傾向性和話題趨勢(shì)進(jìn)行分析，追蹤內(nèi)容信息的來(lái)源、轉(zhuǎn)載的數(shù)量和地址、所在區(qū)域、發(fā)布人等。 自動(dòng)摘要 根據(jù)文章內(nèi)容的分析選擇不同主題和傾向性自動(dòng)選取摘要信息，并確保摘要內(nèi)容能夠準(zhǔn)確顯示出文章的主題和思想觀念。自動(dòng)摘要的的作用是使系統(tǒng)使用者能夠高效理解文章內(nèi)容并悉知網(wǎng)頁(yè)信息，也可以按照使用者的設(shè)置摘錄長(zhǎng)度。 趨勢(shì)分析 對(duì)特定時(shí)段內(nèi)公眾對(duì)于某輿論事件的關(guān)注程度進(jìn)行分析，形成圖表來(lái)展示監(jiān)控的關(guān)鍵詞在時(shí)間軸上的熱度趨勢(shì)，能夠起到對(duì)特定范疇內(nèi)的輿情分析起到支持作用。 突發(fā)性分析 對(duì)突發(fā)性的事件進(jìn)行跨時(shí)空的分析，以獲得事件發(fā)展的狀態(tài)以預(yù)測(cè)輿論發(fā)展的趨勢(shì)，比如自然災(zāi)害、社會(huì)問(wèn)題或其他偶然發(fā)生的影響性事件，系統(tǒng)將針對(duì)熱度高的相關(guān)信息進(jìn)行傾向和趨勢(shì)分析，并從網(wǎng)絡(luò)中抓取到突發(fā)性事件的監(jiān)測(cè)結(jié)果。 預(yù)警通報(bào) 通過(guò)系統(tǒng)的監(jiān)測(cè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)突發(fā)性和符合敏感性話題的相關(guān)內(nèi)容，針對(duì)輿情分析的熱點(diǎn)和突發(fā)事件監(jiān)聽(tīng)，根據(jù)各類材料和信息數(shù)據(jù)庫(kù)的分析進(jìn)行預(yù)警和報(bào)警通報(bào)，是保證在第一時(shí)間得知輿論發(fā)展至危險(xiǎn)情況前的重要功能。 統(tǒng)計(jì)報(bào)告 一系列的分析之后系統(tǒng)將根據(jù)輿情分析引擎的處理結(jié)果生成可供專業(yè)人員參考的報(bào)告，使用者在瀏覽器中查看報(bào)告時(shí)通過(guò)web技術(shù)功能實(shí)現(xiàn)高效準(zhǔn)確的信息瀏覽和查詢檢索。如根據(jù)特定條件對(duì)熱點(diǎn)或傾向性的檢索，并查看相關(guān)簡(jiǎn)報(bào)內(nèi)容和具體原文內(nèi)容等，輔助工作人員進(jìn)一步編寫輿情監(jiān)控報(bào)告或作為實(shí)施輿情危機(jī)預(yù)案各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的參考。 3. 外部接口功能 作為收集分析與輔助決策處理的專業(yè)系統(tǒng)，其還要具備能夠靈活對(duì)接外部數(shù)據(jù)庫(kù)、插件、中間件，甚至是其它類型的數(shù)據(jù)信息系統(tǒng)的對(duì)接和協(xié)作，比如對(duì)接公安部門系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)身份查詢和確認(rèn)對(duì)公安指定的社會(huì)個(gè)體的識(shí)別與追蹤，或者對(duì)接企業(yè)合作伙伴的相關(guān)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)協(xié)同的客戶傾向性和需求的統(tǒng)計(jì)與分析等。 而對(duì)于企業(yè)能夠?qū)崿F(xiàn)客戶或大客戶觀點(diǎn)與態(tài)度的收集十分值得關(guān)注，那么對(duì)大客戶組織的自媒體和關(guān)鍵人物在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)所發(fā)布的消息、評(píng)論、觀點(diǎn)等信息的收集觀測(cè)，不僅能實(shí)現(xiàn)更好的理解大客戶及其關(guān)鍵人物的思想與愿望，還能在特殊情況下及時(shí)獲知大客戶組織與關(guān)鍵人的態(tài)度或盡早解除誤會(huì)獲得支持，如企業(yè)遇到負(fù)面輿論、客戶糾紛事件、同行競(jìng)爭(zhēng)影響、政策及行業(yè)發(fā)生變化等各類情況。 由此可見(jiàn)，輿情監(jiān)控相關(guān)的工作人員需要對(duì)政府的政策和相關(guān)部門的動(dòng)態(tài)及行業(yè)動(dòng)向等宏觀輿情的監(jiān)控，同時(shí)也要對(duì)諸如競(jìng)爭(zhēng)者、合作者、客戶、關(guān)注者等微觀輿情進(jìn)行有針對(duì)性的精準(zhǔn)監(jiān)控，并完成輿情監(jiān)測(cè)對(duì)決策者和領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)組織決策的支持和輔佐作用。 轉(zhuǎn)自鳳凰新聞
