導(dǎo)讀 3·15晚會已進(jìn)入倒計時階段，對企業(yè)而言，一旦被“點(diǎn)名”且應(yīng)對不當(dāng)，可能就會陷入巨大的輿論漩渦，對企業(yè)經(jīng)營管理和品牌形象都會帶來難以估量的損失。 對于被3·15曝光的企業(yè)而言，速度和態(tài)度最為關(guān)鍵，快速有效地做出回應(yīng)、給出解決方案無疑是最為重要的。為了把握好最佳的應(yīng)對時間，做好回應(yīng)，避免陷入重大輿論危機(jī)中，企業(yè)可從以下幾點(diǎn)做好3·15輿情應(yīng)對： 真誠表達(dá)，歉意為先 無論企業(yè)自身是否有過錯，如果由于各種原因影響到了消費(fèi)者，首先需要有一個真誠的態(tài)度。傳播學(xué)的一個規(guī)律是：對改變?nèi)藗兊目捶ǘ裕^點(diǎn)不如事實(shí)，事實(shí)不如故事，故事不如熟人之間相互的態(tài)度傳染。 對于傳播來說，情感往往是一種比事實(shí)更加強(qiáng)大的力量。人們喜歡進(jìn)行感性判斷而不是理性判斷，容易受感情和成見的影響；人們喜歡簡單的、表面的、戲劇化的信息并根據(jù)這些信息進(jìn)行判斷，決定第一印象。那些過于專業(yè)的、深層次的東西容易遭到忽視。這對傳播力構(gòu)建的啟示是：在危機(jī)應(yīng)對中，說理往往是隨后的事，而第一時間要表達(dá)的，是真誠的態(tài)度，是認(rèn)識錯誤并真誠道歉的勇氣和姿態(tài)。-《態(tài)度比事實(shí)更重要——領(lǐng)導(dǎo)干部網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)與輿論危機(jī)應(yīng)對》 快說事件，慎報原因 我們一直強(qiáng)調(diào)信息發(fā)布要快，甚至越快越好，這強(qiáng)調(diào)的是不要失語，要搶占先機(jī)，爭取主動，做到快說事件，慎報原因。負(fù)面輿情一旦發(fā)生就應(yīng)立即著手應(yīng)對，稍有遲疑，可能就會造成謠言和小道消息滿天飛，造成工作上的被動。過去，總習(xí)慣“只處理，不報道”或“先處理，后報道”，如今已完全不可取了，及時主動發(fā)布信息、引導(dǎo)輿論，才是正確的做法。快說事件，慎報原因，既堅(jiān)持了第一時間、實(shí)事求是、客觀真實(shí)發(fā)布信息的原則，又為后面的事情處置和后續(xù)信息發(fā)布留有更大空間和余地。 持續(xù)發(fā)布，不留空間 輿論引導(dǎo)，不要指望說完就妄想一勞永逸，需要跟蹤關(guān)注、適時跟進(jìn)，持續(xù)發(fā)布，以引導(dǎo)輿論，同時，不留多余空間，才能擠壓謠言空間。盡管不能說只要持續(xù)發(fā)布就不會有謠言和負(fù)面信息，但至少會有效擠壓負(fù)面空間。 改善預(yù)案，做好善后 查清事情原委后，為避免同樣的風(fēng)險再次發(fā)生，應(yīng)該出臺相應(yīng)的措施，確保今后不會有類似事件發(fā)生。并將改善措施第一時間告知你的客戶們，讓他們可安心放心的繼續(xù)忠實(shí)于你。 如果事件涉及受害人，或者消費(fèi)者利益受損，相應(yīng)的補(bǔ)救方案也要有，如果做不好善后，這些客戶就將永遠(yuǎn)失去，他們還會帶著他們的親戚朋友遠(yuǎn)離你。粉絲時代，每個人都有很多圈子，圈圈套圈圈這個效應(yīng)就有點(diǎn)大了。當(dāng)然說這么夸張其實(shí)就想告訴你，善待消費(fèi)者，誰也不愿意花錢找麻煩。所以人性化的善后才是贏得口碑的關(guān)鍵。這個原則，其實(shí)就是從古至今不變的從商之道：誠信為本。 以上是如被3·15晚會點(diǎn)名，企業(yè)該如何做好輿情應(yīng)對的基本原則，不過具體應(yīng)對內(nèi)容及方式需結(jié)合企業(yè)掌握的與之相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)輿情反饋。這就需要借助專業(yè)的輿情監(jiān)測系統(tǒng)，如優(yōu)訊全媒體輿情監(jiān)測系統(tǒng)能通過對包括電視、廣播在內(nèi)的全網(wǎng)信息數(shù)據(jù)進(jìn)行及時收集，并依靠系統(tǒng)強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析處理能力，從源頭上及時監(jiān)測到公司相關(guān)新聞并跟蹤新聞的蔓延脈絡(luò)。 每一次輿情事件，都是一次寶貴的學(xué)習(xí)機(jī)會。3·15晚會若被曝光，除了做好相應(yīng)的輿情應(yīng)對，企業(yè)也應(yīng)在負(fù)面輿情熱度降溫后，主動查找危機(jī)爆發(fā)的根源所在，并積極整改，徹底鏟除“病灶”，防止負(fù)面輿情死灰復(fù)燃。同時，還應(yīng)對負(fù)面輿情進(jìn)行復(fù)核，認(rèn)真反思，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，根據(jù)暴露的問題進(jìn)一步完善制度建設(shè)，杜絕再犯同樣的錯誤。
