法治周末見習記者蒲曉磊 “恐懼媒體，避之唯恐不及；封堵信息，設(shè)置報道障礙；信息發(fā)布遲緩甚至缺位……這都是突發(fā)事件中應(yīng)對媒體的錯誤方法。”新華網(wǎng)輿情監(jiān)測中心主任段賽民一邊翻著PPT，一邊對臺下的學員講解著他的理念。 3月28日上午，新華網(wǎng)輿情監(jiān)測分析中心與工信部情報所“全國網(wǎng)絡(luò)輿情技能水平考試項目管理中心(NPST)”聯(lián)合舉辦的首期“網(wǎng)絡(luò)輿情管理師”研修班開課。法治周末記者在位于北京大興的新華網(wǎng)看到，有一百多名學員到這里接受培訓。這些來自于不同地域的學員，絕大多數(shù)都是從事網(wǎng)絡(luò)輿情工作的政府領(lǐng)導干部和管理人員。 法治周末記者了解到，此次的培訓內(nèi)容，涉及到媒體關(guān)系維護、網(wǎng)絡(luò)輿情事件處置引導策略、網(wǎng)絡(luò)輿情管理師的工作體系搭建、新形勢下的網(wǎng)絡(luò)宣傳和輿論引導、網(wǎng)絡(luò)輿情深度分析研判與報告撰寫技巧、新媒體時代的網(wǎng)絡(luò)輿情管理等諸多方面，授課的老師既有段賽民這樣的媒體從業(yè)人員，也有徐發(fā)波這樣擔任過十年江蘇省政府新聞辦公室副主任一職的專家，還有武漢大學教授沈陽這樣的高校學者。 政府部門工作人員對培訓的熱衷，與過去幾年輿情監(jiān)測發(fā)展的形勢密切相關(guān)。在過去的幾年時間里，微博反腐、網(wǎng)絡(luò)實名舉報以洶涌澎湃之勢形成的網(wǎng)絡(luò)輿情，重塑了中國民眾表達訴求的渠道。官員獲知民意和民眾表達訴求的雙向渠道得到重塑，這一現(xiàn)象催生并壯大了一個產(chǎn)業(yè)——輿情監(jiān)測。 “監(jiān)測不是監(jiān)控，刪帖更是一種懶政行為。如何正確認識網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展規(guī)律，從而建立起網(wǎng)絡(luò)輿情分析、研判、處置的科學體系，是現(xiàn)在政府需要學習的課程。”段賽民告訴法治周末記者。 網(wǎng)絡(luò)輿情形成周期縮短 隨著互聯(lián)網(wǎng)進入到自媒體時代，輿情的主導權(quán)由傳統(tǒng)媒體或門戶網(wǎng)站控制的現(xiàn)狀正在改變，千萬個公民意見在社交平臺上的聚合，已經(jīng)成為不可忽視的力量。 根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)截至2014年1月的數(shù)據(jù)，中國網(wǎng)民規(guī)模達6.18億，互聯(lián)網(wǎng)普及率為45.8%。其中，手機網(wǎng)民規(guī)模達5億。 在網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測的領(lǐng)域中，幾乎所有的輿情監(jiān)測機構(gòu)都不能忽視微博等自媒體的力量。不斷增長的政務(wù)微博，無疑為此做了最好的注腳。2013年12月26日，人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室聯(lián)合新浪共同發(fā)布的《2013年新浪政務(wù)微博報告》稱，截至發(fā)布時，新浪政務(wù)微博總數(shù)共計100151個，其中機構(gòu)官方微博66830個，公職人員微博33321個。 隨著微博、微信等網(wǎng)絡(luò)平臺的推廣，政府面對的壓力也越來越大。當負面信息出現(xiàn)時，如果政府不能夠及時傳達出自己的聲音與網(wǎng)民進行溝通，那隨之而來的批評與質(zhì)疑，不僅會使政府部門的聲譽受到損失，而且很可能將線上的批評轉(zhuǎn)化為“線下”的抵制或抗議行動。2012年相繼發(fā)生的四川什邡與上海啟東的群體性事件，由于政府在相應(yīng)的建設(shè)項目上未能與民眾進行有效的溝通，微博上幾乎形成了一邊倒的大規(guī)模質(zhì)疑聲，進而形成了線下的抵制與抗議。 因此，對于隨時可能出現(xiàn)的突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情，作為潛在的可能的被批評者，政府需要在第一時間對輿情進行了解與判斷，從而避免在措手不及狀態(tài)下造成的重大損失。 “一條關(guān)于突發(fā)事件的信息，從出現(xiàn)到形成輿論熱點，周期正變得越來越短，以前我們講事發(fā)之后的4小時是政府輿情處置的黃金時間，現(xiàn)在來看，‘黃金一小時’的說法都稍顯過時。”段賽民告訴法治周末記者。 作為此次的主講人之一，徐發(fā)波曾經(jīng)在2001年至2011年期間擔任過江蘇省政府新聞辦公室副主任一職。徐發(fā)波認為，網(wǎng)絡(luò)輿情有發(fā)酵期，應(yīng)當在發(fā)酵期之內(nèi)解決問題，“拖延、虛假應(yīng)對、不作為，都會導致輿情事件的形成”。 “社交媒體逐漸成為熱點輿情的發(fā)源地，應(yīng)當建立輿情預警機制，利用社交媒體進行輿情監(jiān)測，及時發(fā)現(xiàn)輿情并及早處理。”在此次的培訓班上，武漢大學的沈陽教授在他主講的《新媒體時代的網(wǎng)絡(luò)輿情管理》課程中講到。 如果不能在短時間內(nèi)作出解釋、反饋、制定應(yīng)對策略，就可能出現(xiàn)輿論一邊倒的局面，甚至可能面臨鋪天蓋地的誤解、質(zhì)疑與責問。 在這樣的背景下，輿情監(jiān)測培訓的項目應(yīng)運而生。 火熱而混亂的培訓市場 2月11日，新華網(wǎng)在其官方網(wǎng)站上發(fā)布了《首期“網(wǎng)絡(luò)輿情管理師”研修班招生簡章》，稱將與全國網(wǎng)絡(luò)輿情技能水平考試項目管理中心(NPST)合作，于2014年3月27日聯(lián)合舉辦國內(nèi)首期“網(wǎng)絡(luò)輿情管理師”研修班。 招生簡章中稱，此次培訓對象主要為各級政府機關(guān)和行政事業(yè)單位，包括新聞宣傳、公檢法司、信訪城建、教科文衛(wèi)、大中型企事業(yè)單位的宣傳部門主管領(lǐng)導、職能部門的管理人員。“從這次參加培訓的學員組成情況來看，基本達到了這一預期。”段賽民告訴記者。 在網(wǎng)絡(luò)輿情培訓市場上，盯上這塊大蛋糕的機構(gòu)，遠不止新華網(wǎng)一家。 在去年10月18日，人民網(wǎng)完成了“網(wǎng)絡(luò)輿情分析師職業(yè)培訓”北京第一期的培訓。承辦該項培訓的人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室在培訓之前稱，培訓接受社會報名，但項目初期的培訓對象以各級黨政機關(guān)、企事業(yè)單位的輿情監(jiān)測、品牌管理、危機公關(guān)等部門的工作人員為主。 2010年4月13日，由正義網(wǎng)主辦的“政法網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對高級研修班”在江蘇吳江市開課，250余名來自全國各地政法機關(guān)負責人參加了研修班學習。在這次舉行的研修班上，主辦方就政法網(wǎng)絡(luò)輿情危機管理、司法改革熱點及網(wǎng)絡(luò)時代媒體應(yīng)對等內(nèi)容進行了專題講座，以期提高各級政法機關(guān)輿情應(yīng)對、引導和處置的能力。“從培訓對象來看，目前參加部分企業(yè)組織的輿情培訓的主要學員是政府工作人員。”正義網(wǎng)絡(luò)傳媒研究院相關(guān)負責人告訴法治周末記者。 在漸趨火熱的輿情監(jiān)測培訓市場上，提供培訓服務(wù)的機構(gòu)質(zhì)量卻是參差不齊。 內(nèi)蒙古赤峰市互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室主任庶倫（化名）是此次參加培訓的學員之一。他告訴法治周末記者，之前也參加過一些類似的培訓，“有的培訓機構(gòu)水平確實不行，說一些大家都知道的東西，我都能上去講。跟這次的培訓質(zhì)量，完全沒法比。”庶倫說。 正義網(wǎng)絡(luò)傳媒研究院相關(guān)負責人告訴法治周末記者，輿情培訓應(yīng)當注意傳遞“實情決定輿情”的基本理念，注重輿情引導部門與實體處置部門之間的有效、合法銜接。“如果過度灌輸所謂的線上溝通技巧而忽視線下問題的解決，很可能陷入‘技巧誤區(qū)’，最終拖累有關(guān)部門的公信力。” “不光網(wǎng)絡(luò)輿情培訓的市場混亂，提供網(wǎng)絡(luò)輿情服務(wù)的市場也同樣混亂。”段賽民坦言。 段賽民告訴法治周末記者，現(xiàn)在提供網(wǎng)絡(luò)輿情服務(wù)的市場門檻很低，很多公司、高校機構(gòu)、媒體、公關(guān)公司等都在提供輿情服務(wù)。段賽民認為，現(xiàn)在的市場上缺少一種對于網(wǎng)絡(luò)輿情服務(wù)的科學認識。“什么樣的處置措施是有效的科學的？哪些又是不合理的？我們希望通過規(guī)范的培訓，讓各級政府部門和企業(yè)管理者逐步達成共識。”段賽民說。 “不違反法律法規(guī)，這是輿情行業(yè)賴以生存的基本底線。如何在法律規(guī)制下提供大數(shù)據(jù)、云計算時代安全、專業(yè)、優(yōu)質(zhì)、實用的輿情信息服務(wù)，能否確立輿情行業(yè)的技術(shù)標準，怎樣塑造健康的職業(yè)倫理，值得當下的輿情行業(yè)經(jīng)營者深思。”上述正義網(wǎng)絡(luò)傳媒研究院相關(guān)負責人告訴記者。 深入到區(qū)縣的監(jiān)測系統(tǒng) 北京市旅游委“微博微信及新聞監(jiān)測”90萬元，北京市人社局“輿情監(jiān)控”89萬元，北京市高級人民法院“輿情監(jiān)測系統(tǒng)”預算70萬元，北京市紅十字會“輿情監(jiān)測系統(tǒng)”50萬元，北京市住建委“輿情監(jiān)測”31萬元、“網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人及政務(wù)微博運營費”12.5萬元，北京市政市容委“網(wǎng)絡(luò)宣傳及輿情應(yīng)對”20萬元，北京市文物局“輿情監(jiān)控、微博工作專項”10萬元……以上這些數(shù)據(jù)，是北京市部分政府部門今年3月17日公布的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對和政務(wù)微博的維護費用。 在段賽民看來，這些數(shù)據(jù)透露出兩點含義：第一，網(wǎng)絡(luò)輿情越來越被政府部門重視。第二，通過網(wǎng)絡(luò)與公眾溝通，已經(jīng)成為政府部門的一種工作常態(tài)。 “把握輿情”、“全方位、全天候的定向監(jiān)測”、“實時危機預警”……這些經(jīng)常可以在提供輿情監(jiān)測服務(wù)的宣傳中看到。輿情監(jiān)測系統(tǒng)通常是通過特定的監(jiān)測系統(tǒng)，根據(jù)需求設(shè)定一些關(guān)鍵詞，利用采集檢索技術(shù)、文本挖掘技術(shù)、知識管理方法，從而對浩如煙海的互聯(lián)網(wǎng)信息進行監(jiān)測、管理、統(tǒng)計和分析，最終形成輿情預警、分析報告等輿情產(chǎn)品。 通過對躲在電腦背后的網(wǎng)民進行監(jiān)測和調(diào)查，提供輿情監(jiān)測服務(wù)的機構(gòu)先是將生意做進了宣傳部門和國企。隨著微博、微信等互聯(lián)網(wǎng)平臺的推廣，中國內(nèi)地的區(qū)縣各級行政機關(guān)也意識到，通過輿情監(jiān)測來防患于未然的重要性，提供輿情監(jiān)測服務(wù)產(chǎn)品的機構(gòu)也將生意拓展開來。 江蘇省沭陽縣信息發(fā)布中心主任喬德素告訴法治周末記者，沭陽縣已經(jīng)采購了網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測系統(tǒng)。赤峰市互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室主任庶倫也表示，他們單位在2009年就采購了北大方正的輿情監(jiān)測系統(tǒng)。 登錄中國政府采購網(wǎng)，在采購公告搜索一欄輸入“輿情監(jiān)測”進行搜索，立刻就能找到將近兩百條的政府采購輿情監(jiān)測系統(tǒng)的信息。這里既有部級單位的招標公告，例如“民政部輿情監(jiān)測與政務(wù)微博運行維護項目招標公告”，也有省級行政部門的成交公告，例如“有關(guān)上海城鄉(xiāng)建設(shè)交通工作的輿情監(jiān)測與輿情信息采集、分析、加工等服務(wù)成交結(jié)果公告”，還有地級市的采購公告，例如貴州省的“畢節(jié)市委宣傳部網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測系統(tǒng)采購競爭性談判采購公告”。 中國政府采購網(wǎng)的檢索結(jié)果表明，來自河南、山西、貴州、廣東、重慶、上海、浙江等地的各級政府部門，都發(fā)布了網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測的招標或者中標公告。無論是發(fā)達地區(qū)的省級行政部門，還是偏遠地區(qū)的縣級行政部門，為了采購類似的輿情監(jiān)測系統(tǒng)，常常要耗費十幾萬元至數(shù)十萬元不等，而動輒上百萬元的花費也不少見。例如，中共徐聞縣委宣傳部互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測綜合管理系統(tǒng)采購項目成交公告顯示，中標(成交)金額為138000元。河南省森林航空消防站網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測系統(tǒng)項目成交公告顯示，網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測系統(tǒng)項目成交金額為395000元。吉林省公安廳互聯(lián)網(wǎng)與輿情監(jiān)測系統(tǒng)專用設(shè)備中標公示顯示，中標金額為1950160元。 深入到區(qū)縣的監(jiān)測系統(tǒng)，已經(jīng)被賦予了十分巨大的能量。 法治周末記者登錄河南省三門峽市政府采購網(wǎng)發(fā)現(xiàn)，該市在2010年12月15日發(fā)布的采購公告中提出了要求，包括“對1000個以上的境內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站(新聞網(wǎng)站、論壇、博客等)實時監(jiān)測、采集、內(nèi)容提取。”“強大的貼吧、論壇采集功能。要求能夠?qū)崟r采集貼吧、論壇的跟帖(包括翻頁)。能夠采集點擊數(shù)和回貼數(shù)(包括點擊數(shù)、回貼數(shù)不在最終的細覽頁面)”等十幾項要求。 服務(wù)政府成為市場賣點 現(xiàn)在市場上提供輿情服務(wù)的機構(gòu)分為三大類：純技術(shù)公司、依托于高校的研究機構(gòu)、依托于權(quán)威媒體建立起來的輿情服務(wù)監(jiān)測機構(gòu)。 由于政府部門是主要的客戶來源之一，為贏得訂單，不少機構(gòu)都會強調(diào)其政府背景。 作為中央級媒體下屬機構(gòu)推出的輿情監(jiān)測產(chǎn)品，人民網(wǎng)主辦的《網(wǎng)絡(luò)輿情》雜志定位為“幫領(lǐng)導干部讀網(wǎng)”，新華網(wǎng)《網(wǎng)絡(luò)輿情參考》的定位則是成為領(lǐng)導干部和企業(yè)主的“秘書+顧問”，幫他們監(jiān)測、研判網(wǎng)絡(luò)輿情，提出應(yīng)對之策。法制日報官方網(wǎng)站法制網(wǎng)的輿情監(jiān)測中心，在對全國范圍內(nèi)的政法新聞進行實時監(jiān)測的同時，還構(gòu)建了覆蓋面最廣泛的政法網(wǎng)絡(luò)社區(qū)。檢察日報社下屬的正義網(wǎng)輿情監(jiān)測系統(tǒng)，“專為政法機關(guān)、紀檢監(jiān)察機關(guān)而量身定制”。 一些學術(shù)機構(gòu)或獨立創(chuàng)辦、或與其他機構(gòu)合作，也紛紛成立輿情研究機構(gòu)。 艾利艾咨詢同時也是中國傳媒大學網(wǎng)絡(luò)輿情研究所，其官方網(wǎng)站上介紹，該機構(gòu)“為近二十個國家委辦局、數(shù)十個省市級政府部門、數(shù)十個央企級行業(yè)龍頭企業(yè)提供著相關(guān)服務(wù)，并成為其重要決策參考，得到重要領(lǐng)導批示近七十次。” 由南京大學網(wǎng)絡(luò)傳播研究中心與谷尼國際軟件有限公司合作建立的南京大學-谷尼網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測與分析實驗室，旨在研究網(wǎng)絡(luò)輿情傳播規(guī)律、協(xié)助政府組織認知網(wǎng)絡(luò)輿情、提高執(zhí)政能力、應(yīng)對危機事件。 北京北大方正電子有限公司和中國人民大學輿論研究所合作成立輿情部門，客戶包括寧夏回族自治區(qū)黨委宣傳部、內(nèi)蒙古自治區(qū)黨委宣傳部、河北省委宣傳部等。 在對客戶資源的爭奪中，其他一些更小的公司也不甘落后。在中國政府采購網(wǎng)通過檢索可以發(fā)現(xiàn)，一些政府部門采購的輿情監(jiān)測系統(tǒng)，有不少產(chǎn)品都是出自這些公司。以去年8月13日發(fā)布的一則公告為例，商丘市中級人民法院花費27萬元采購了河南卓成網(wǎng)絡(luò)科技有限公司的輿情監(jiān)測系統(tǒng)。 在一年當中，段賽民有4個月的時間是在外地出差。在培訓的同時，一些市區(qū)縣把他請過去，為的是想建立一套監(jiān)測互聯(lián)網(wǎng)輿情的系統(tǒng)。 在去外地培訓的過程中，段賽民也發(fā)現(xiàn)了一個比較常見的問題。盡管越來越多的區(qū)縣級領(lǐng)導善于用互聯(lián)網(wǎng)思維來解決問題，而不是采取簡單粗暴的刪帖行為，“他們知道刪帖沒用，但不知道怎么辦有用，這是他們經(jīng)常遇到的困惑”。 “現(xiàn)在很多地方宣傳部的領(lǐng)導對互聯(lián)網(wǎng)很了解，在輿情處理的方法上也很專業(yè)。但在真正處理輿情事件的時候，這些人并沒有決定權(quán)。事情處理的結(jié)果，在于這些有拍板權(quán)力的人是否對網(wǎng)絡(luò)輿情處置有科學認識。因此在我看來，現(xiàn)在亟需培訓的，應(yīng)當是各級黨委和政府的主要領(lǐng)導，尤其是當?shù)氐囊话咽帧！倍钨惷窀嬖V法治周末記者。 刪帖形成完整產(chǎn)業(yè)鏈 段賽民告訴法治周末記者這樣一個事情：一個西部地區(qū)縣里的宣傳部常務(wù)副部長，曾經(jīng)在北京住了幾天，希望新華網(wǎng)將發(fā)展論壇里一篇涉及到當?shù)乜h委書記的帖子刪除，但這樣的要求被段賽民拒絕。 去年12月4日，公安部網(wǎng)站發(fā)布信息稱，北京警方查處“口碑”公司等多個利用網(wǎng)絡(luò)非法經(jīng)營的公關(guān)公司。 信息中的“口碑公司”指的是北京口碑互動營銷策劃有限公司，因勾結(jié)部分中介和網(wǎng)站工作人員，從事有償提供刪除信息服務(wù)的非法經(jīng)營犯罪網(wǎng)絡(luò)，被公安機關(guān)摧毀。 據(jù)介紹，口碑公司是以網(wǎng)絡(luò)形象營銷為外衣、以即時通訊工具為媒介、以網(wǎng)絡(luò)非法刪帖為手段、以虛假網(wǎng)絡(luò)交易為掩護的非法經(jīng)營公關(guān)公司，為了滿足客戶需求，直接聯(lián)系或委托中介、其他非法網(wǎng)絡(luò)公關(guān)公司間接聯(lián)系網(wǎng)站工作人員，通過向相關(guān)人員行賄的方式，為其客戶提供非法有償刪除負面信息服務(wù)。公司2007年成立以來，除了為近50家大客戶提供輿情監(jiān)測、正面品牌維護外，很重要的一項業(yè)務(wù)就是通過信息網(wǎng)絡(luò)有償提供刪除信息服務(wù)，每年公司營業(yè)額7000多萬元。 在刪帖的運作過程中，該公司已經(jīng)形成了一個分工明確的完整產(chǎn)業(yè)鏈條。 公司公關(guān)部和社會媒體化部負責聯(lián)系各大媒體網(wǎng)站，分別負責新聞和論壇中有關(guān)負面信息刪帖業(yè)務(wù)；監(jiān)測部在網(wǎng)上監(jiān)測到公司客戶的負面信息后，將信息通過郵件方式發(fā)送到客戶部對應(yīng)的客戶經(jīng)理手中，再由客戶經(jīng)理反饋給客戶聯(lián)系人，雙方協(xié)商是否需要在網(wǎng)上刪除并確認價格。談價格只是針對小客戶和散戶，大客戶一般通過付月費或年費定期向公司繳納網(wǎng)絡(luò)輿情服務(wù)費，輿情服務(wù)包括輿情監(jiān)測、新聞發(fā)布、以及刪除負面信息等。公司根據(jù)所刪帖的網(wǎng)站不同、難度大小等因素確定價格，一般在幾百到兩三千元之間。 2013年9月9日，最高人民法院召開新聞發(fā)布會，公布了《最高人民法院、最高人民檢察院關(guān)于辦理利用信息網(wǎng)絡(luò)實施誹謗等刑事案件適用法律若干問題的解釋》。該解釋第七條規(guī)定，違反國家規(guī)定，以營利為目的，通過信息網(wǎng)絡(luò)有償提供刪除信息服務(wù)，個人和單位非法經(jīng)營達到相應(yīng)數(shù)額的，依照刑法第二百二十五條的規(guī)定，以非法經(jīng)營罪定罪處罰。 “中國輿情監(jiān)測市場上更大的問題是輿情應(yīng)對方面的惡劣行徑，一些公關(guān)公司會進行刪帖，灌水等行為，而且形成了灰色的產(chǎn)業(yè)鏈，業(yè)務(wù)規(guī)模據(jù)不完全估計可能達到兩三千萬。”喻國明表示。 段賽民認為，公關(guān)公司不能算作輿情服務(wù)機構(gòu)，“尤其是一些公關(guān)公司中的刪帖行為，是粗暴干預輿論的表現(xiàn)。如果政府不知道用互聯(lián)網(wǎng)和公眾進行良好的溝通，僅知道刪帖，這種暴力對待輿論的行為背后，是懶政思維”。 “如何正確認識網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展規(guī)律，如何在新媒體大背景下建立正常有效的媒體關(guān)系，如何建立網(wǎng)絡(luò)輿情分析、研判、處置的科學體系……這些都是當下從事輿情處置的人員所要學習的。”段賽民說。
